Fecha de emisión: julio 2025
Responsable: Lizbeth Suarez Aguilar – Customer Support (Supervisor AI)
Canal oficial de reporte: Botón de Ayuda (Freshdesk) dentro de la plataforma.
Responsable: Lizbeth Suarez Aguilar – Customer Support (Supervisor AI)
Canal oficial de reporte: Botón de Ayuda (Freshdesk) dentro de la plataforma.
1. Alcance 🎯
Define tiempos de respuesta, estimación y resolución para incidencias, fallas del sistema y solicitudes de mejora reportadas mediante el botón integrado.2. Horario de soporte ⏰
- Lunes a viernes: 09:00 – 18:00 (UTC−06:00 CDMX)
- Sábados, domingos y festivos oficiales: No laborable
3. Tipos de incidencia y prioridades 🚦
| Prioridad | Descripción | Ejemplos | Tiempo de respuesta* | Estimación de tiempos* | Plazo estimado de solución* |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 – Crítico | Plataforma inoperativa o falla que afecta a todos los usuarios. | Caída total; error 500 persistente. | ≤ 1 hora | ≤ 6 horas | 24–48 horas |
| P2 – Alto | Funcionalidades críticas degradadas para muchos usuarios. | Login, registro, llamadas o reuniones inaccesibles. | ≤ 2 horas | ≤ 6 horas | 48–72 horas |
| P3 – Medio | Funcionalidades no críticas afectadas o pocos usuarios. | Error en reporte específico; cálculo menor incorrecto. | ≤ 4 horas | ≤ 6 horas | ≤ 1 semana |
| P4 – Bajo | Mejora, duda de usabilidad o documentación. | Nuevo campo en formulario, aclaración de flujo. | ≤ 6 horas | ≤ 6 horas | Definido con el cliente |
El plazo estimado de solución puede ajustarse tras análisis más profundo o
dependencia externa; cualquier cambio se alinea con el cliente.
4. Flujo de reporte paso a paso 🛠️
4.1 Crear ticket desde el Botón de Ayuda
Ubicación: esquina inferior derecha dentro de Supervisor AI. Campos del formulario Freshdesk:- Nombre
- Correo
- Asunto
- Tipo
- Sección
- Prioridad
- Descripción
- Adjuntar hasta 5 archivos (capturas / videos)
- Completar reCAPTCHA “No soy un robot”
Adjunta siempre imágenes/videos y detalla: módulo, pasos reproducibles, hora
aproximada, navegador/SO (si aplica) y cualquier ID involucrado.
- Confirmación en pantalla.
- Email automático de Freshdesk con número de ticket.
4.2 Confirmación de recepción (≤ 2 h) 📨
- Mensaje genérico indicando que el caso está en análisis.
- Tickets posteriores a las 15:00 se confirman el siguiente día hábil a primera hora.
4.3 Propuesta de solución (≤ 6 h) 🔧
- Comunicación de la solución sugerida o siguientes pasos.
- Incluye fecha estimada de resolución o próxima actualización.
5. Escalamiento ❗
- Ver Matriz de Escalabilidad: (proporcionar enlace interno o documento).
- Criterios de escalamiento: severidad P1/P2, impacto multicliente, riesgos de seguridad o cumplimiento.
Notas
- Tiempo de respuesta: Confirmación de recepción + registro interno del incidente.
- Estimación de tiempos: Periodo para entregar respuesta puntual con la propuesta o plan de acción.
- Plazo de solución: Ventana objetivo para aplicar la corrección / mejora. Puede variar tras diagnóstico; cualquier cambio se comunica y acuerda.
- Métricas monitorizadas: volumen de tickets por prioridad, SLA cumplidos, causas raíz recurrentes.
Buenas prácticas recomendadas
- Clasificar correctamente la prioridad en el formulario (evita inflar prioridad para acelerar, ya que puede retrasar diagnóstico real).
- Un ticket por incidencia: no mezclar mejoras y fallas en el mismo reporte.
- Actualizar el ticket (no crear duplicados) si surge nueva evidencia.
Revisiones periódicas
- Revisión mensual de cumplimiento de SLA.
- Análisis trimestral de tendencias y plan de mejora continua.