En este post
- ¿Qué es exactamente “un agente”?
- El botón de “nuevo agente” y los tres datos que te va a pedir
- La personalidad: el corazón del asunto
- Un detalle que salva carreras: las variables dinámicas
- Las instrucciones: el afinado fino
- El flujo (workflow): las “etapas” de la llamada
- ¿Y ya está?
- El ritual que yo sigo siempre
La primera vez que me senté a crear un agente en Agents Studio pensé que iba a ser como programar. Traía cargada la idea de código, APIs, variables raras… Y resulta que no. Armar un agente se parece mucho más a escribir el manual de inducción del nuevo ingreso del equipo: quién es, qué hace, qué no debe decir, a quién transferir la llamada cuando la cosa se pone complicada. Si nunca has construido uno, esta es la explicación que me hubiera gustado leer el primer día.
¿Qué es exactamente “un agente”?
Piensa en un agente como un empleado telefónico que nunca duerme, que no se pone nervioso y que puede atender mil llamadas al mismo tiempo. Eso es todo. No hay magia oculta. La diferencia es que este “empleado” no aprende solo. Lo formamos nosotros. Y ahí es donde entra Agents Studio: es la plataforma donde le escribimos su personalidad, sus reglas, el guion y las excepciones. Tal cual como cuando le enseñas a alguien nuevo cómo responder el teléfono de tu empresa.
El botón de “nuevo agente” y los tres datos que te va a pedir
Al crear uno desde cero, la plataforma sólo te pide tres cosas:- Nombre: mínimo 3 letras. Funciona como la “chapa” del empleado. Ejemplo: Ventas Demo, Cobranza Nivel 1, Recepción Clínica.
- Tipo de canal: de momento, voz. Imagina que le estás dando un teléfono.
- Descripción: dos líneas de para qué sirve. Esto le ayuda a la plataforma (y a tu equipo) a saber de un vistazo qué hace.
La personalidad: el corazón del asunto
Aquí es donde pasamos del cascarón a un agente que realmente puede atender una llamada. La personalidad es, literal, el plano de cómo se comporta. Son siete bloques, y a mí me gusta verlos como siete preguntas que le harías a un empleado nuevo el primer día:
1. Identidad
¿Cómo te llamas y qué cargo tienes?- Nombre: el que dice en voz alta. Ejemplo: Daniela.
- Rol: Asesora virtual de Leracom, Agente de cobranza, Recepcionista de la clínica. Dale un cargo que cualquiera entienda al vuelo.
2. Audiencia objetivo
¿A quién vas a atender? No es lo mismo hablarle a un cliente premium de banca que a un estudiante preguntando por inscripciones. Si se lo explicas al agente, sus respuestas se alinean solas con ese tipo de persona.3. Objetivo principal
¿Cuál es tu misión? Una frase. Nada más. “Calificar al prospecto para su primer crédito y transferirlo con un asesor humano”. Si tu agente no sabe cuál es su meta, va a divagar. Como cualquier humano.4. Saludo inicial
¿Qué dices cuando contestas? Literalmente el guion. Ejemplo: “Hola, soy Daniela, asistente virtual de Leracom. ¿Tengo el gusto con{{nombre_cliente}}?”.
Esas llaves dobles {{nombre_cliente}} son el equivalente a los espacios en blanco de una carta modelo. La plataforma las rellena en tiempo real con datos del contacto.
5. Temas permitidos y prohibidos
¿De qué sí puedes hablar? ¿De qué nunca? Aquí se protege tu marca. Un agente de ventas no debería meterse a opinar sobre política, religión o el partido del domingo. Lo listas, y se acabó el problema.6. Datos requeridos
¿Qué información tienes que recolectar sí o sí? Nombre, número de cuenta, motivo del contacto… lo que necesites para cerrar el objetivo. Si el agente no los tiene, no debería colgar.7. Reglas críticas
¿Qué nunca haces, pase lo que pase? Por ejemplo: “Nunca ofrezcas descuentos sin autorización”, “Siempre confirma el número de teléfono antes de cerrar”. Son las líneas rojas del puesto.Un detalle que salva carreras: las variables dinámicas
Si ves cosas como{{nombre_empresa}}, {{nombre_cliente}}, {{saldo_pendiente}}… eso es una variable dinámica. Funciona igual que cuando mandas una invitación con “Hola, [Nombre]” y Gmail le pone el nombre correcto a cada uno.
Regla de oro: siempre entre llaves dobles. Si escribes {nombre_cliente} (una sola llave), el agente va a decir literalmente “llave nombre cliente llave” en la llamada. Pasa. Lo he visto. Duele.
Las instrucciones: el afinado fino
Cuando ya tienes la personalidad, hay una pestaña que se llama Instrucciones. Esto es el equivalente a esos consejos que le das al nuevo en el café: “si alguien se enoja, reconoce la emoción antes de ofrecer solución”, “nunca digas que eres un bot”, “si te piden precios exactos, dirígelos a la página de planes”. Cada instrucción es texto libre, hasta 500 caracteres. Se pueden prender y apagar una por una sin tener que volver a publicar el agente. Ideal para cuando estás probando cosas.
El flujo (workflow): las “etapas” de la llamada
Toda llamada normal pasa por fases: saludas, identificas la necesidad, la resuelves, cierras. Agents Studio te deja dibujar esas fases como bloques (se llaman stages) y conectarlos con reglas (triggers). Un flujo típico de arranque:- Bienvenida — saludas y confirmas con quién hablas.
- Identificación — entiendes qué necesita.
- Gestión — resuelves o procesas.
- Cierre — te despides.
- Escalamiento — si la cosa se complica, pasas a un humano.
¿Y ya está?
Casi. Una vez armado, el agente queda en estado Inactivo. Lo puedes probar con el botón de play (llamada de prueba real a tu teléfono, rellenando las variables a mano), y cuando te convence, lo publicas. Publicar genera una versión nueva (v1, v2, v3…) con tu nota de qué cambió. Piénsalo como el “save point” del videojuego: si algo sale mal mañana, puedes restaurar a la versión anterior con un clic.
El ritual que yo sigo siempre
- Escribo la personalidad en un documento aparte, en lenguaje humano. Sin plataforma, sin nada. Sólo texto.
- Lo paso al Studio.
- Hago una llamada de prueba a mi propio celular y me hablo a mí mismo. Se siente raro. Funciona.
- Lo itero 3-4 veces.
- Lo publico cuando sobrevive a los “clientes difíciles” que invento en mi cabeza.
¿Te quedaste con dudas? Escríbenos a contacto@leracom.ai.
En el próximo post de la serie te cuento cómo funcionan las variables de entrada y salida, que son la manera en la que el agente intercambia información con tus sistemas.
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